http://wiki.linuxformat.ru/wiki/index.php?title=LXF102:%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B2%D1%8C%D1%8E&feed=atom&action=historyLXF102:Интервью - История изменений2024-03-28T13:35:30ZИстория изменений этой страницы в викиMediaWiki 1.19.20+dfsg-0+deb7u3http://wiki.linuxformat.ru/wiki/index.php?title=LXF102:%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B2%D1%8C%D1%8E&diff=12135&oldid=prevEwgen: добавил категории2011-06-17T09:19:30Z<p>добавил категории</p>
<table class='diff diff-contentalign-left'>
<col class='diff-marker' />
<col class='diff-content' />
<col class='diff-marker' />
<col class='diff-content' />
<tr valign='top'>
<td colspan='2' style="background-color: white; color:black;">← Предыдущая</td>
<td colspan='2' style="background-color: white; color:black;">Версия 09:19, 17 июня 2011</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno">Строка 166:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Строка 166:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background: #eee; color:black; font-size: smaller;"><div>на площадке заказчика, а уже за ними стояла бы поддержка разработчика, это сильно способствовало бы внедрению Linux в малом бизнесе,</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background: #eee; color:black; font-size: smaller;"><div>на площадке заказчика, а уже за ними стояла бы поддержка разработчика, это сильно способствовало бы внедрению Linux в малом бизнесе,</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background: #eee; color:black; font-size: smaller;"><div>который сегодня зачастую его несколько побаивается. '''LXF'''</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background: #eee; color:black; font-size: smaller;"><div>который сегодня зачастую его несколько побаивается. '''LXF'''</div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="background: #cfc; color:black; font-size: smaller;"><div><ins style="color: red; font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="background: #cfc; color:black; font-size: smaller;"><div><ins style="color: red; font-weight: bold; text-decoration: none;">[[Категория:Интервью]]</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="background: #cfc; color:black; font-size: smaller;"><div><ins style="color: red; font-weight: bold; text-decoration: none;">[[Категория:Алексей Васюков]]</ins></div></td></tr>
</table>Ewgenhttp://wiki.linuxformat.ru/wiki/index.php?title=LXF102:%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B2%D1%8C%D1%8E&diff=8036&oldid=prevCrazy Rebel: Новая: ==Что такое «поддержка»?== : Если основной рабочий инструмент готов к работе – это просто счастье. Двой...2009-05-27T05:39:28Z<p>Новая: ==Что такое «поддержка»?== : Если основной рабочий инструмент готов к работе – это просто счастье. Двой...</p>
<p><b>Новая страница</b></p><div>==Что такое «поддержка»?==<br />
<br />
: Если основной рабочий инструмент готов к работе – это просто счастье. Двойное счастье – если его заточкой заведует мастер. '''Евгений Балдин''' разбирается, как обеспечивается бесперебойная работа промышленных Linux-систем.<br />
<br />
'''Алексей Васюков''' – консультант компании VDEL, которая представляет Red Hat на территории России, СНГ и ряда стран центральной<br />
и восточной Европы. Linux’ом заинтересовался на первом курсе института, когда впервые на семинарах по информатике увидел возможность выбора: загрузить Windows или Linux. Сразу стало любопытно, о чём вообще идёт речь, так как дo этого «ничего слаще морковки есть не приходилось», то есть кромe<br />
Windows ничего не видел. Окончательно на GNU/Linux ушёл далеко нe<br />
сразу – успел освоить ''.NET'' и покопаться во внутреннем устройствe<br />
ядра Windows. Так что имеет полное моральное право говорить, чтo<br />
выбор в пользу GNU/Linux сделал осознанно.<br />
<br />
'''''Евгений Балдин (LXF):''' Расскажите вкратце о вашей компании.''<br />
<br />
'''Алексей Васюков (AB):''' VDEL – международная компания, сущеcтвующая с 1993 года. Основное направление деятельности – распрoстранение сервисов (консультации, обучение, внедрение и т.д.).<br />
<br />
Когда у Red Hat возник вопрос, какую компанию выбрать основным партнером в России, выбор был сделан в пользу VDEL именно из-зa<br />
схожести модели работы – обе компании ставят во главу угла сервис<br />
в то время как исторически большинство фирм отталкивается от прo<br />
дуктов и решений.<br />
<br />
На сегодняшний день VDEL занимается тем, что предоставляет<br />
сервисы Red Hat на русском языке. В частности, мы осуществляет<br />
первые два уровня технической поддержки. Кроме того, наша задaча – построение партнерской сети компаний, занимающихся внедрeнием решений на основе Linux, и учебных центров, предлагающиx курсы по Linux. Более 90% наших доходов – продажа подписок<br />
на продукты Red Hat, основной компонент которых – техническая поддержка.<br />
<br />
'''''LXF:''' Расскажите, пожалуйста, что такое «поддержка»?''<br />
<br />
'''АВ:''' Обычно мы говорим не о «поддержке», а о «подписке». Подписка – это несколько более комплексное понятие, чем поддержка. Если одной<br />
фразой, подписка – это набор обязательств, которые поставщик (в нашем случае, Red Hat) несёт в отношении своих продуктов.<br />
<br />
Основной компонент подписки – это действительно техническая поддержка. К сожалению, сейчас термин «поддержка» употребляется<br />
где угодно и в каких угодно смыслах. Поэтому смотреть, что за ним скрывается, нужно в каждом конкретном случае индивидуально.<br />
<br />
Если говорить о поддержке Red Hat, то её обеспечивает достаточно большая и сложная структура, задача которой – решать проблемы,<br />
которые возникают у людей при эксплуатации систем, основанных на<br />
продуктах Red Hat. То есть клиент может писать и звонить, и задавать,<br />
вообще говоря, практически любые вопросы – от абсолютно детских<br />
вида «что значит эта кнопка» до очень серьезных в духе «как мне<br />
настроить multipathing под Oracle».<br />
<br />
Важно понимать, что поддержка помогает не только тогда, когда что-то не работает, но и когда человек просто не уверен, как ему<br />
решать ту или иную задачу. То есть вопросы могут быть не только<br />
«оно сломалось, как его чинить?», но и «как мне лучше его настроить<br />
для моих задач?».<br />
<br />
'''''LXF:''' Кому есть смысл покупать поддержку?''<br />
<br />
'''АВ:''' Я думаю, что поддержка нужна там, где требуется иметь за спиной<br />
своего администратора, да ещё и поставщика, отвечающего за свои<br />
продукты. Поводы для этого могут быть очень разные.<br />
<br />
Типовых мотивов два. Либо в компании нет своих специалистов достаточного уровня для решений всех возникающих в процессе работы задач. Это обычно относится к относительно небольшим компаниям с инфраструктурой масштаба 1–3 сервера, 10–50 рабочих мест.<br />
<br />
Либо стабильность IT-инфраструктуры для компании критична,<br />
любые проблемы и простои обходятся слишком дорого, и тогда работать в контакте с разработчиком просто гораздо эффективнее. Это<br />
обычно относится к компаниям с достаточно сложной инфраструктурой – десяток или более серверов, сотни рабочих мест.<br />
<br />
'''''LXF:''' Насколько квалифицированным должен быть человек, чтобы получить пользу при обращении в службу поддержки?''<br />
<br />
'''АВ:''' Человек как минимум должен четко понимать, что он хочет сделать.<br />
Любые проблемы с тем, как добиться желаемого, поддержка решит –<br />
это её основная задача. Но если клиент не знает, что именно ему нужно,<br />
то тут, скорее всего, звонить инженерам Red Hat бесполезно.<br />
<br />
Технического же порога для обращения в поддержку, на мой взгляд,<br />
нет – все необходимые действия клиенту подробно опишут. Может<br />
быть, желателен минимальный опыт работы в консоли, но исключительно для ускорения процесса.<br />
<br />
'''''LXF:''' Насколько квалифицированным должен быть человек, чтобы общение с поддержкой стало для него бессмысленным?''<br />
<br />
'''АВ:''' Я, честно говоря, даже не знаю, что и сказать. В нашей практике<br />
были прецеденты, когда в поддержку обращались люди очень высокой квалификации. Они самостоятельно диагностировали проблему и<br />
четко понимали, в чём она заключается. Но дальше требовалось внести изменения в исходные тексты, написать специфичный патч под их<br />
нужды. И это они уже делать не брались.<br />
<br />
Так что, наверное, наиболее точный ответ здесь такой: если вы<br />
полностью знаете внутреннее устройство всех компонентов, которые<br />
используете, и готовы их править при необходимости, то поддержка<br />
вам, пожалуй, бесполезна. А если нет – смотрите сами, насколько<br />
велик риск с чем-то не разобраться самостоятельно.<br />
<br />
'''''LXF:''' Что значит «время реакции 4 рабочих часа»?''<br />
<br />
'''АВ:''' Время реакции можно интерпретировать как характерное время<br />
работы поддержки. То есть за это время поддержка должна проанализировать ситуацию, придти к каким-то выводам и сообщить о них<br />
клиенту.<br />
<br />
Как правило, если клиент предоставил всю необходимую информацию, за это время поддержка вырабатывает некий вариант решения<br />
проблемы. Если клиент сообщает, что решение не подошло, то у поддержки снова есть время на размышление.<br />
<br />
'''''LXF:''' Время реакции очень сильно зависит от «уровня критичности» проблемы. Всего их четыре: второстепенная, обычная, важная и критичная. Кто определяет уровень критичности?''<br />
<br />
'''АВ:''' Уровень критичности определяет клиент – только он может знать,<br />
насколько серьезна для него та или иная проблема. То есть при первом<br />
обращении в поддержку с некоторым вопросом он выставляет для него<br />
уровень критичности, исходя из описания уровней и своей ситуации.<br />
<br />
После того, как по запросу клиента начинается работа, инженер<br />
поддержки и клиент могут совместно придти к мнению, что уровень<br />
критичности на самом деле не такой, как казалось вначале. В этом случае он меняется. Например, если изначально проблема получила статус<br />
«критичная», но инженер смог предложить клиенту временное решение, позволяющее восстановить работу системы, то статус проблемы<br />
разумно снизить до «важной».<br />
<br />
'''''LXF:''' Какие вопросы к поддержке наиболее популярны именно в России?''<br />
<br />
'''АВ:''' В среднем есть две очень популярные группы вопросов:<br />
<br />
'''1''' Вопросы, связанные с Oracle. Многие используют RHEL как платформу для Oracle. Системы Oracle, особенно в кластерном его варианте,<br />
часто получаются очень сложными в работе, и одновременно это критичные системы, «уронить» которые нельзя ни в коем случае. Поэтому<br />
многие администраторы перед внесением любых заметных изменений предпочитают консультироваться с поддержкой.<br />
<br />
'''2''' Вопросы, связанные с Active Directory. Многие клиенты используют сервера RHEL в гетерогенной среде, где, в том числе, существует и<br />
Active Directory. Так как у одной большой компании есть привычка регулярно менять протоколы Active Directory, то, соответственно, время от<br />
времени на стыке миров GNU/Linux и Windows начинаются проблемы. Причём проблемы часто довольно тонкие и не вполне очевидные,<br />
решить которые без долгого опыта работы в этой области сложно.<br />
<br />
'''''LXF:''' Умеют ли наши специалисты на местах задавать вопросы?''<br />
<br />
'''АВ:''' Как правило, пользователи обращаются в поддержку со вполне<br />
грамотными вопросами. Видимо, сказывается, что Red Hat популярен<br />
всё же больше в корпоративной среде.<br />
<br />
Иногда, правда, они достаточно путано и непоследовательно излагают факты о проблеме. Похоже, это бывает тогда, когда администратор уже провёл несколько часов, работая над ней самостоятельно, и не может чётко восстановить всю последовательность действий.<br />
<br />
Это особо не мешает работе поддержки, но иногда на то, чтобы разобраться в ситуации по неполной информации, уходит несколько<br />
часов. Естественно, такие случаи особой радости ни поддержке, ни пользователю не прибавляют.<br />
<br />
'''''LXF:''' Какова география вашей поддержки?''<br />
<br />
'''АВ:''' Поддержка распространяется на всю территорию России.<br />
Единственное, рабочие часы на сегодняшний день считаются по московскому времени. Так что жителям Петропавловска-Камчатского<br />
будет не очень удобно звонить в по телефону – на это времени будет не<br />
так много. Но всегда можно общаться через web-запросы. А если системы критичные – приобрести контракт круглосуточной поддержки.<br />
<br />
'''''LXF:''' Насколько тяжело в России продать поддержку?''<br />
<br />
'''АВ:''' Честно говоря, в среднем несколько тяжелее, чем, например, в<br />
Европе [улыбается]. У нас люди очень привыкли ни на кого не надеяться и все проблемы решать самостоятельно.<br />
<br />
Как правило, большие компании гораздо лучше понимают, что именно мы предлагаем. И для них, на мой взгляд, основной аргумент<br />
на сегодняшний день – не столько поддержка как таковая, сколько сам<br />
факт наличия стабильной, долго уже живущей компании-производителя, которая отвечает за свой продукт. Они используют поддержку не<br />
столько для решения проблем, сколько для советов насчет того, какие<br />
решения являются разумными с точки зрения разработчика, а чего лучше не делать. Это позволяет им не зависеть от нетипичных решений,<br />
плохо вписывающихся в индустриальные стандарты.<br />
<br />
'''''LXF:''' А значит брэнд Red Hat на наших просторах «хоть что-то»?''<br />
<br />
'''АВ:''' Да. Вначале меня это, честно говоря, даже удивляло. По личному<br />
опыту, в корпоративной среде многими Red Hat воспринимается как<br />
некий стандарт, от которого стоит отталкиваться.<br />
<br />
В сообществе всё несколько сложнее. Там Red Hat знают все, но<br />
отношение к нему часто неоднозначное. Впрочем, это тема отдельного<br />
разговора.<br />
<br />
'''''LXF:''' Чего, с вашей точки зрения, у нас не хватает для организации доступной поддержки GNU/Linux?''<br />
<br />
'''АВ:''' На мой взгляд, не хватает небольших динамичных сервисных компаний, так или иначе охватывающих большую часть страны и предлагающих услуги решения типовых задач на площадке клиента.<br />
<br />
Дело в том, что поддержка производителя – это всё-таки в первую<br />
очередь «support», решение сложных проблем. А инфраструктуры для<br />
организации «helpdesk» – быстрых ответов на мелкие типовые вопросы в режиме «горячей линии» – сейчас крайне не хватает.<br />
<br />
Если бы были компании, предлагающие реализацию типовой инфраструктуры на основе GNU/Linux с последующим её сопровождением<br />
на площадке заказчика, а уже за ними стояла бы поддержка разработчика, это сильно способствовало бы внедрению Linux в малом бизнесе,<br />
который сегодня зачастую его несколько побаивается. '''LXF'''</div>Crazy Rebel